lunedì 1 Marzo 2021
Approfondimenti

Sanità: l’approccio “paziente centrico” pre e post-pandemia

Bisogna ripensare anche i modelli della “customer  satisfaction” improntandoli all’empowerment

20 Febbraio 2021

L’approccio “paziente centrico” di cui oggi si parla molto nel mondo sanitario, mira a guardare i bisogni e le esigenze del paziente da una prospettiva diversa, in quanto il paziente non può essere considerato un semplice “fruitore” della prestazione, ma deve diventarne parte attiva.

 

L’attività di monitoraggio del gradiente di soddisfazione (customer satisfaction) va considerata parte integrante del percorso terapeutico, unitamente ai risultati ottenuti sul piano clinico, perché la salute del paziente non riguarda solo la sua sfera organica, ma coinvolge in modo significativo l’aspetto emotivo, il carattere, lo stile di vita, la personalità etc.

 

Il monitoraggio, inoltre, va esteso all’intero percorso terapeutico, inglobando anche nuove forme di setting come la telemedicina, che ha avuto un forte impulso con il COVID-19, che permette di acquisire un insieme di informazioni provenienti dal mondo privato del paziente (contesto, vita familiare etc.) utili per avere un quadro più esauriente.

 

In questa prospettiva non può passare inosservato il grande cambiamento che sta portando la pandemia in ambito sociale, economico, a tutti i livelli e in tutte le direzioni, cambiamenti che influiranno in modo incisivo e determinante sulle esigenze e i bisogni dei pazienti e il modo di rapportarsi al tema della salute e del benessere.

Già prima dell’avvento della pandemia i questionari e gli altri strumenti utilizzati per misurare il gradiente di soddisfazione sembravano insufficienti a cogliere la complessità delle esigenze del paziente, oggi, alla luce di uno scenario così mutevole, andrebbero interamente ripensati.

 

 

La piramide dei bisogni di Maslow

 

Le riflessioni di studiosi e sociologi sugli effetti e le conseguenze della pandemia stimolano a rileggere la celebre “piramide dei bisogni” ideata dallo psicologo statunitense Abraham Maslow nel 1954. L’approccio  di Maslow, che ha permeato gli studi e le ricerche di marketing in tutti i settori a livello planetario, prevede una categorizzazione delle principali necessità umane, ponendole all‘interno di una struttura gerarchica: alla base della piramide si collocano i bisogni essenziali alla sopravvivenza, salendo, si incontrano i bisogni più immateriali che mirano a soddisfare le esigenze interiori. La relazione gerarchica tra le motivazioni è tale per cui se i bisogni primari non sono stati soddisfatti, non si avverte il bisogno di quelli ai livelli più alti e così via. I bisogni vengono raggruppati in tre macro-categorie: primari, sociali, del sé. È interessante rileggerli alla luce dei mutamenti che sta portando la pandemia.

 

 

I bisogni primari portano alla ribalta un tema molto dibattuto in questo periodo come la fame, la sete, le disuguaglianze sociali, la necessità di ridistribuire la ricchezza. In alcune parti del mondo, ora anche nei paesi occidentali la precarietà si tocca tutti i giorni con mano.

 

I Bisogni sociali. Il rischio del contagio rende palese come la vita di ognuno sia affidata alla responsabilità dell’altro, scoprendo che ciò che separa, come le di­verse forme di contenimento, anziché dividere e isolare, diventa strumento di condivisione. La salute e la sicurezza sono un bene comune nel senso più pieno del significato.

 

I Bisogni del sé. La temporalità dilatata, conseguente alla necessità di rimanere il più possibile a casa, i ritmi quotidiani meno incalzanti, consentono delle sane pause di riflessione, aprendo le porte ad un dialogo con se stessi e con il proprio mondo interiore. Cominciamo prendere coscienza che la nostra visione del mondo, che ci dava l’illusione di poterlo dominare, si è rivelata semplicistica e riduttiva, rimettendo in primo piano il tema della salute, del benessere, della salvaguardia del pianeta.

 

La pandemia ci ha costretto a cambiare sguardo, bisogna ripensare anche i modelli della “customer  satisfaction” improntandoli all’empowerment

 

La soddisfazione del paziente è strettamente correlata alla esperienza che egli fa nella fruizione del servizio, perciò inevitabilmente riflette il vissuto, le esigenze, lo stile di vita, le emozioni, tutti elementi che contribuiscono a definire i contorni della percezione complessiva del servizio.

 

Per monitorare la qualità “funzionale” o qualitàintrinseca” del servizio si può ricorrere agli indicatori che aiutano a ripercorrere tutti gli step dell’iter attraverso cui esso viene erogato: le modalità, i protocolli, i processi etc. Bisogna ripensare e migliorare invece gli strumenti per monitorare la qualità “estrinseca”, cioè la” qualità percepita” dal paziente, che è strettamente correlata alle sue aspettative, all’appagamento dei suoi bisogni materiali e immateriali.

 

Per comodità i bisogni sono stati classificati in principali, ausiliari, latenti

 

I bisogni principali definiti anche impliciti generano delle aspettative la cui soddisfazione è irrinunciabile per il paziente. Essendo facilmente prevedibili, se non si riesce a far fronte alle aspettative, si genera nel paziente uno stato di insoddisfazione, che porta facilmente a lamentele e reclami.

 

I bisogni ausiliari concorrono a definire il gradiente di soddisfazione del paziente. L’accoglienza, il modo di dialogare, lo snellimento degli aspetti burocratici, una informazione chiara e comprensibile, sono elementi che una volta erano considerati secondari, oggi invece  importanti perché il paziente è sempre più esigente ed informato

 

I bisogni latenti sono infine i più difficili da monitorare, in quanto riguardano gli aspetti più squisitamente immateriali del servizio, il modo in cui il paziente vorrebbe che aderisse perfettamente alle sue necessità, alle sue esigenze. Lo studio di questa tipologia dei bisogni apre gli scenari alla personalizzazione del servizio, che dovrà essere sempre più a misura del paziente.

 

Nel tempo i bisogni si modificano, non solo in ambito sanitario. Seguono infatti i mutamenti economici e sociali, come quelli che stiamo vivendo con la pandemia. I pazienti sono, oltre che fruitori dei servizi, degli attenti osservatori dell’operato di medici e operatori sanitari, operato che non può rimanere relegato nell’ambito dell’abilità tecnica, ma deve estendersi alle competenze comunicative che acquisiranno un ruolo sempre più importante.

 

(ph: Shutterstock)

Lea Di Muzio
Esperta in comunicazione e formazione esperienziale

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